¿Qué es una crisis organizacional?

Un lunes más, vamos a dar respuesta a preguntas relacionadas con la comunicación corporativa. Hoy toca hablar de crisis, un tema muy en boga dado el convulso mercado actual y que las empresas tratan de suavizar con una buena comunicación interna y externa. ¿Qué es una crisis? ¿Qué tipos hay? ¿Qué fases tiene?

¿Cómo se define una crisis?

Una crisis empresarial puede ser definida de muchas maneras. Una de las más comunes es una amenaza a las operaciones o reputación de la empresa que puede afectar negativamente a la organización de diversas maneras incluyendo pérdidas económicas, de reputación, de inversores, empleados, etc.

Es un acontecimiento que supera los límites del accidente, pudiendo desestabilizar a la totalidad de la institución que la padece. Provoca una situación de urgencia y tiene normalmente un alcance público y mediático (interesa a la sociedad o, al menos, a parte de ella).

¿Qué provoca una crisis organizacional?

Al margen de los motivos concretos de cada crisis individual, existen tres tipos fundamentales de causas que derivan en una crisis. La primera es una transgresión organizacional. Significa que la crisis ha aparecido como consecuencia de acciones de la compañía. Vamos, que la compañía la ha fastidiado de alguna manera (queriendo o sin querer). Es la crisis más complicada de solucionar porque los públicos objetivos de las empresas (empleados, clientes, proveedores, consumidores y hasta la sociedad en general) suelen mostrar poca empatía con compañías que han obrado incorrectamente. Ejemplos de esto pueden ser crisis provocadas por negligencias de trabajadores o directivos de la empresa, accidentes, fallos de maquinaria, daños medioambientales como consecuencia de la actuación de una empresa

El segundo tipo de crisis es provocada por eventos que suceden dentro de una organización. Aquí se incluyen crisis surgidas a raíz de la compra venta de acciones, las huelgas, etc.

Finalmente. Hay una tercera causa que puede derivar en una crisis organizacional y son eventos o acciones que están más allá del control de una organización. Suelen ser las que se perdonan con más facilidad. Ejemplos de este tipo de crisis son desastres naturales, cambios políticos, ataques terroristas, malas prácticas por parte de un proveedor…

¿Qué fases tiene?

Una crisis tiene cuatro fases que se suceden de manera cíclica: prevención, respuesta, estabilización y recuperación.

Prevención

Una empresa debe estar preparada para sufrir y responder a una crisis. Debe haber considerado todos los escenarios posibles, evaluado los riesgos y desarrollado un plan de acción. En esta fase hay que testar y seleccionar los canales de comunicación más efectivos en el caso de que suceda una crisis, entrenar a los portavoces, etc.

Respuesta

Una vez que la crisis ha estallado, la respuesta debe ser lo más rápida y efectiva posible. Difundir los mensajes institucionales clave, especificar qué medidas se están comando para solucionar el conflicto y estar en permanente contacto con los medios y las autoridades competentes. Las crisis pueden escalar en importancia y seriedad muy rápidamente y algo que a las diez de la mañana parecía una avería sin importancia a las once puede haberse convertido en una catástrofe de primer orden. Esta fase es el momento de mayor peligro y en la que más cosas pueden salir mal porque a menudo hay que cubrir rápidamente muchos frentes (medios, empleados, sociedad…). Por eso es necesario estar preparado de antemano.

Estabilización

Después de la tempestad llega la calma. Durante esta fase la crisis, que después del estallido inicial se encuentra en una etapa “crónica” debe ser monitorizada. Es el momento en el que el foco no está directamente sobre nosotros, aunque los medios y la sociedad se sigan interesando por los avances de la situación. Es el momento de realizar investigaciones en profundidad, compensar a los afectados, y valorar si son necesarias más medidas de las que ya habíamos implementado.

Recuperación

Esta última fase implica, por un lado implementar programas de recuperación para que la empresa vuelva a la normalidad y, por otro, evaluar las acciones tomadas durante esa crisis organizacional para ajustar los procedimientos y mejorarlos de cara a futuras crisis.

FUENTES

http://es.slideshare.net/rociamaya/crisis-33525325

http://www.thompsonhine.com/uploads/1135/image/CrisisCycle.png

http://www.instituteforpr.org/crisis-management-communications/

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