Los diez mandamientos de la comunicación de crisis

1-Anticípate y ten preparado un plan de comunicación de crisis

Es imprescindible haber especulado anteriormente con todo lo que puede ir mal en tú empresa y saber qué vas a hacer al respecto si se da ese escenario. Generalmente el plan de comunicación de crisis se engloba dentro del plan global de comunicación. Si todavía no has desarrollado un plan de crisis, ponte a ello de inmediato. Más vale prevenir que curar.

2- Asume que la crisis existe.

Las crisis de asumen, no se hace como si no existieran. No van a volatilizarse sin que hagas nada así que ponte a trabajar.

3- Actúa con rapidez

¿Te acuerdas cómo todo el mundo se le echo encima a George Bush cuando siguió leyendo un libro en un colegio de Florida después de enterarse de los ataques del 11-S? Pues eso. En las crisis es necesario actuar con rapidez (que no precipitadamente).

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4-No mientas

En la era digital las mentiras tienen las patas muy cortas. Simplemente, no lo hagas. Punto.

5-Convoca a los medios cuanto antes.

Si la crisis es de interés nacional o incluso local, ten por seguro que los medios de comunicación van a publicar sobre ella. Si tú no les das la información, la buscarán por otras fuentes y será peor.

6-No especules.

Tanto a los medios, como a tus consumidores o clientes diles lo que conoces sobre la crisis (obviamente, mientras no sea confidencial). No mientas pero tampoco te pongas a especular sobre datos de los que no estás seguro y que podrían no ser ciertos.

7-Si te has equivocado, no tengas miedo a pedir perdón.

Saber reconocer los errores suele ser apreciado por nuestro público. Mira si no cómo la marca de tampones OB pidió perdón a sus consumidoras (de manera personalizada) por retirar uno de sus productos del mercado.

8-Difunde un mensaje único y consensuado.

Para esto es necesario haber preparado con anterioridad un plan de crisis en el que se planteen todos los escenarios posibles. Nada confunde y exaspera más que varias personas de una misma empresa dando mensajes contradictorios.

9- Monitorea las redes sociales

Puede que no te guste lo que leas pero tienes que saber lo que se está diciendo de tu empresa o marca. En este sentido, las redes son un buen termómetro de lo que opina la gente y te ayudarán a desarrollar mensajes más eficaces.

10- Aprende y mejora

No existe la comunicación de crisis perfecta. Durante un evento de estas características la gente toma decisiones irracionales y precipitadas que no siempre son las más acertadas. Cuanto mayor la crisis, más posibilidades hay de que algo se descontrole. Por eso es importante que, una vez que haya pasado la tormenta, os sentéis a analizar qué se podría haber hecho de otra manera y mejoréis el plan de comunicación de crisis para la próxima vez.

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