Lush y la comunicación interna

¡Feliz domingo!

Desde El Mundo de la Comunicación Corporativa despedimos la semana con una reflexión sobre la firma de cosmética Lush y sus empleados.

Lush es una empresa inglesa, relativamente joven pero que ha crecido de manera increíblemente rápida, abriendo tiendas en casi todo el mundo. Vende productos hecho a mano, con ingredientes naturales, 100% vegetarianos y luchan contra actividades de crueldad animal, especialmente con el uso de animales para testar cosméticos. Es, en definitiva, una empresa con una estrategia de comunicación corporativa muy enfocada en la responsabilidad social que les ha dado grandes resultados.

Sería un ejemplo claro de “Casos de éxito” si no fuese por un video que encontré el otro día en YouTube y que me ha hecho reflexionar sobre la importancia de cuidar la experiencia laboral de los empleados de tu compañía, sobre la importancia de que estén contentos mientras trabajan contigo y también después.

El video en cuestión es de una youtuber llamada Michaela que tiene un canal (mekkk) con poco más de 50.000 subscriptores. Es decir no es una youtuber popular e influyente como Zoella que tiene más de 10.000.000. Pero aún así, Michaela subió un video hablando de su experiencia trabajando en Lush que ha superado ya el 1,750.000 visitas.

En el vídeo, narra el entrenamiento al que someten a los futuros vendedores y cómo les enseñan a usar tácticas bastante agresivas (y persistentes) para conseguir que los clientes compren algo (lo que sea). También habla de la mala relación que tenía con sus supervisores y, en definitiva, describe una experiencia que, probablemente, no le apetezca vivir a nadie.

Por supuesto, lo más normal es que Michaela tuviese mala suerte con sus jefas. Incluso puede que sea una trabajadora que no encajaba en la empresa o que fuese especialmente quisquillosa. De hecho en YouTube hay otros vídeos de jóvenes trabajadoras o ex trabajadoras de la tienda que se muestran muy contentas con la empresa anglosajona. Os dejo un ejemplo a continuación.

Sin embargo, curiosamente, los vídeos que hablan bien de la empresa no alcanzan ni el 10% de visitas del vídeo de Michaela. La razón es bien sencilla: a la gente le gusta escuchar las críticas. Es un hecho que una mala opinión sobre tu empresa va a llegar a más gente que una buena.

La reflexión que quiero hacer hoy es que, tanto Lush como el resto de las empresas preocupadas por la reputación y la imagen de su empresa deben trabajar a conciencia la comunicación interna. La comunicación interna (es decir, con los empleados de la compañía) debería ser un pilar de la comunicación corporativa de una empresa y, sin embargo, muchas veces en menospreciada y relegada a un segundo plano para favorecer la comunicación externa.

Esto es un error de base. La comunicación externa es importantísima pero está al mismo nivel que la interna. A las dos hay que dedicarles tiempo y recursos para hacerlas eficaces. Lush es la prueba viviente. Tiene una comunicación externa envidiable que puede venirse abajo por un vídeo en la red.

Como ya he mencionado en otros post, el poder de las redes sociales y de los canales de comunicación online es enorme y no deja de crecer. Esto da a los empleados de tu empresa un poder que antes no tenían, ya que cualquiera puede subir un vídeo a internet y conseguir que lo vean millones de personas que probablemente ya no quieran tener nada que ver con tu empresa.

Los empleados de una empresa son percibidos como informadores muy fiables de la misma, sobre todo si hablan mal. Conocen la empresa y saben cómo trabaja. Si se arriesgan a publicar un vídeo hablando pestes de la empresa que les da de comer (o les daba) la gente va a estar muy dispuesta a escucharles y a creerles.

Por no cuidar algo tan sencillo como la comunicación interna, asegurando que los empleados estén satisfechos y puedan trasmitir sus inquietudes y quejas de manera eficaz internamente, una empresa puede perder dinero, alianzas empresariales y empleados talentosos que pueden hacerla crecer.

Desde El Mundo de la Comunicación Corporativa te recomiendo que prestes atención a esta faceta interna de la comunicación corporativa y que seas consciente del poder que tienen todos los públicos objetivos sobre tu empresa (no solo los consumidores). Internet da voz a todo el mundo así que, si algún empleado o ex empleado tiene que hablar de tu compañía, asegúrate de que sea bien.

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