¿Cómo se forma la reputación de una marca?

La reputación de una marca tiene un contexto. Existen industrias con una mala reputación generalizada; por ejemplo, las empresas de tele marketing. Cualquier empresa que surja en este sector cuenta desde antes de su nacimiento con atributos, en su mayor parte negativos, asociados a su marca. Esos atributos vienen dados por ese contexto reputacional del que hablamos. Pero ni el contexto ni la reputación surgen porque sí. En este artículo vamos a explicar cómo se forma la reputación y cómo se procesa la información que tenemos acerca de una marca o empresa.

¿Cómo se forma la reputación?

Las personas reciben información de su entorno (una empresa, una persona, una industria…) y la cotejan con aquello que ya sabían sobre ese tema en concreto. Después usan esa información para emitir un juicio sobre el sector, la empresa o la persona en cuestión.

El truco está en que los seres humanos tendemos a promediar la información que tenemos en lugar de agregar unas informaciones a otras. Es decir, tendemos a hacer un balance en el que un juicio negativo de una empresa que, en nuestra mente, siempre ha recibido juicios positivos y tiene consecuentemente una buena reputación, se diluye. Ese juicio negativo no desaparece del todo pero, si la marca tenía para nosotros una muy buena reputación hasta ese momento, lo más normal es que tendamos a pasar por alto nuestro reciente juicio negativo.

De la misma manera, una marca con una mala reputación puede llevar a cabo una acción que nosotros valoremos como positiva, pero al promediar esta informacinegativoscios a sabtiva pero al promediar esta informaci la importancia de dedicar esfuerzos a consolidar una buena reputaci bueón con lo que ya sabíamos (juicios negativos realizados anteriormente) la buena acción se diluye, no mejora la reputación de la compañía.

De ahí la importancia de dedicar esfuerzos a consolidar una buena reputación.

¿Cómo se procesa la información acerca de una marca?

De acuerdo con Bromley (2000) existen tres niveles diferentes de procesamiento de información que nos ayudan a formar la reputación de una compañía.

Estos tres niveles de procesamiento de información nos afectan de maneras diferentes, pero todos tienen su influencia.

El primero, aquel que proyecta los juicios más influyentes y con más peso es el procesamiento de la información a nivel primario, es decir, basado en experiencias personales.

En este sentido, nuestras experiencias directas con la compañía serán las que marquen de manera más clara nuestra opinión sobre la misma. No obstante, recibimos mucha menos infprmación por esta vía que por las dos siguientes.

El segundo nivel de procesamiento de información es un nivel secundario, basado en aquello que nuestros amigos, familiares y conocidos dicen sobre la marca o empresa. Esta información tiene una influencia intermedia que se incrementa en la medida en la que aumenta la credibilidad que para nosotros tenga esta fuente de información.

El último nivel es el procesamiento de información a nivel terciario. Esto es, información que recibimos de los medios de comunicación, incluyendo la publicidad tanto directa como indirecta. La influencia que tiene en nosotros de esta información es menor que la recibida por las otras dos vías, aunque aquí también tiene que ver la credibilidad que nosotros otorguemos a la fuente. Por eso, los youtubers y bloggers tienen una influencia tan grande en su público.

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