3 empresas que pidieron perdón para solucionar una crisis

¡Feliz viernes! Se acerca el fin de semana  (aleluya) y desde El Blog de la Comunicación Corporativa me gustaría despedir la semana hablandote de cinco empresas que se vieron inmersas en medio de una crisis organizacional y supieron salir de ella pidiendo perdón, de manera más o menos efectiva/original/sincera.

En este blog ya hemos hablado de los peligros de no tomar las riendas de tu empresa durante una crisis. Un comentario desafortunado, un defecto de fábrica o un error humano que en principio puede parecer pequeño, puede escalar (efecto bola de nieve) hasta convertirse en un verdadero quebradero de cabeza para tu negocio. No siempre, pero a veces toca dar la cara, asumir la culpa y disculparse. Observa cómo lo hicieron estas grandes empresas para tener algunas ideas si algún día tú tienes que hacerlo.

1.Tampones OB. “Super sorry”

No importa los años que hayan pasado desde que vi esto por primera vez, me sigue pareciendo una de las disculpas más originales, divertidas y eficaces de la historia. La crisis para Johnson&Johnson que fabrica los tampones OB comenzó cuando decidió retirar los tampones “OB Ultra” de las tiendas sin avisar. Cuando las leales clientas fueron a comprar el producto resultó que habían desaparecido. Supongo que la moral de esta historia es “nunca te metas con una mujer en esos días del mes” porque la cosa se descontroló bastante rápido.

Una 65.010 clientas firmaron una petición para que volvieran los tampones, animando al boicot y exigiendo que la empresa diese alternativas. Johnson&Johnson reaccionó de forma brillante devolviendo los Ultra a las tiendas y enviando a los mails de las enfadadas consumidoras un video de disculpa y un cupón de descuento para su próxima compra.

El éxito del vídeo fue tal que OB habilitó una sección en su web donde cualquiera podía introducir su nombre y un programa generaba el video de disculpa de manera automática. Un 10 en el arte de pedir perdón ya que consiguió varios objetivos en uno. Llamó la atención, hizo que las consumidoras se sintieran escuchadas, demostró que Johnson&Johnson quedase como una empresa que se preocupa por la gente y consiguió que a todo el mundo se le pasase el enfado. Ved el vídeo, es imposible enfadarse con una empresa que te canta de manera personalizada. Además, es divertidísimo.

2. Barilla. La pasta homófoba

En 2013 Guido Barilla CEO de la grupo de alimentos Barilla, famoso por  su pasta, metió la pata hasta el fondo al asegurar lo siguiente. “No haremos publicidad con homosexuales porque nos gusta la familia tradicional. Si los gays no están de acuerdo, siempre pueden comer pasta de otra marca. Todos son libres de hacer lo que quieran porque no molestamos a nadie”.

¿En serio? ¿En qué estaba pensando? Siglo XXI.

Como era de esperar (para todos menos, aparentemente, para el propio Barilla) las declaraciones dolieron y las redes sociales se incendiaron con llamamientos a boicotear la marca. El CEO tuvo que disculparse primero en Facebook y luego a través del video que vemos a continuación.

La disculpa parece sincera, ya que solo un año más tarde Barilla figuraba como una de las empresas más respetuosas con el sector LGTBI. Se colocó a la cabeza de las empresas con empleados “LGTB-friendly” y también estaba en las que más prohiben la discriminación basada en orientación sexual.

Salir del fango, disculparse y cambiar sus políticas para situarse a la cabeza en la defensa de los derchos de este o cualquier colectivo en riesgo de exclusión merece que veamos a Barilla con una luz diferente.

3. Riot Cinema Collective. Atrayendo nuevos talentos (o no)

El último ejemplo del que hablaremos hoy es el de la productora audiovisual Riot Cinema Collective y concretamente uno de sus fundadores, que se coronó respondiendo al mail de un chico que mandaba su currículum para trabajar en la empresa. El joven aspirante envió su CV junto con un mail de presentación en el que, básicamente decía que estaba muy interesado en trabajar para la empresa y, de manera educada, trataba de “Usted” al destinatario.

La empresa no tardó ni una hora es responderle, de manera, como poco, grosera y con frases como “Somos una productora donde, si sumamos las edades de los tres socios fundadores, tendríamos edad para que nos trataras de usted. Pero por separado tenemos sólo un cuarto de siglo cada uno y nos ofende ligeramente que nos consideres tan mayores”.

La cosa no siguió ahí si no que el mail continuaba “Te agradecemos que nos manifiestes tu interés en participar en los procesos de selección que requieren de un profesional de tus características. Vamos a asumir que ‘tus características’ significa que para ti está bien mandar un mail genérico, sin siquiera un destinatario o hacer referencia al nombre de la empresa o al puesto específico en que crees que eres mejor. Todo eso nos ha hecho sentir un poco unas cualquiera, unas pelandruscas“.

“Si ni tan siquiera eres capaz de personalizar 300 mails con currículum que habrás enviado, ¿crees que podremos confiar en ti para tareas más complejas? No hemos leído tu cv, pero como tú tampoco nuestra web ni lo que hacemos; lo mismo surgen cosas divertidas como que te hayas confundido y en realidad seas pescadero”.Riot Cinema Collective terminaba la serie de lindezas con una broma sobre que el candidato pudiese ser pescadero “si eres pescadero dínoslo, tenemos un puesto para ti”.

Perdona ¿qué?

Por su puesto, muchos medios de comunicación se hicieron eco del desplante (podéis ver links aquí y aquí) y la empresa tuvo que salir a la palestra y disculparse. Concretamente lo hizo el fundador que había escrito el mail que realizó las siguientes declaraciones.

“No son maneras. Es desafortunado. Es prepotente y es cínico. No era mi intención, ni por lo más lejano, humillarte. Tampoco tengo nada contra ti o cualquier otra persona. Tuve un mal día (que no es excusa de nada) y ese mail me sacó de mis casillas. En lugar de explicarte con educación cómo creo que se debe enviar un email a una empresa como la nuestra, reaccioné así de mal. De eso no tienes tú la culpa, solo yo. Ni siquiera mis dos socios a los que les está cayendo este chaparrón encima, o nuestros colaboradores”.

Además el autor publicó un post en su blog dando consejos a futuros aspirantes a trabajar en su productora. No sé si tendrá muchos después de esto, desde luego. Personalmente no me parece la mejor de las disculpas aunque hayas tenido un mal día (que todos tenemos). Pero mejor eso que esconder la cabeza bajo la arena como hacen otras empresas de las que hablaremos otro día.

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